مشتری مهم‌ترین عامل رکود یا شکوفایی وضعیت اقتصادی هر کسب و کاری است. مدیرِ ارتباط با مشتریان (یا همان واحد CRM)، با مدیران ارشد و تصمیم‌گیران اصلی برای راه‌اندازی طرح‌های مناسب برای توسعه ارتباط با مشتریان و همکاران مشورت می‌کند و مشورت می‌دهد.
واحد CRM گروه باران، قلب ارتباط گروه باران با مشتریان و مخاطبین باران است. پای صحبت‌های نیلوفر مرتضوی نشسته‌ایم که حدود ۷ سال است سرپرستی این واحد را بر عهده دارد. از او خواستیم در مورد چالش‌های واحدش و راه‌حل‌هایی که در این سال‌ها برای حل این چالش‌ها پیدا کرده‌اند، برایمان بگوید.
آوند: نیلوفر، بارانی‌ها تو را می‌شناسند و اغلب‌شان با واحد CRM که تو مدیریت آن را بر عهده داری، آشنا هستند، ولی بیشتر از خودت برایمان بگو.
نیلوفر مرتضوی هستم، سرپرست تیم ارتباط با مشتریان گروه باران.
متولد مرداد ۱۳۶۸ هستم، لیسانس مدیریت آی‌تی و فوق‌لیسانس مهندسی نرم‌افزار.
از ۹ مرداد سال ۱۳۹۲ افتخار همکاری با گروه باران را دارم.
آوند: وقتی از واحد CRM گروه باران صحبت می‌کنیم، از چه صحبت می‌کنیم؟ از یک سیستم یا یک نرم‌افزار؟
اگر بخواهم راجع به CRM تعریفی را انجام دهم، جدا از مفهوم عام CRM که می‌تواند یک استراتژی، تکنولوژی یا فرایند برای مدیریت ارتباط با مشتریان باشد، معتقدم که CRM نگرشی است که به ما کمک می‌کند رفتار مشتریان را تحلیل کنیم، نیازهایشان را بسنجیم و تصمیم بگیریم که در هر لحظه بهترین خدمتی که می‌توانیم به آنها ارایه کنیم، چه هست؟
از دید من که ۷ سال سابقه کار در گروه باران را دارم، CRM مثل دفترچه خاطرات است که با ورق زدن آن می‌توانم تمام اتفاقات و خاطراتی که بین ما و مشتریان بوده را مجسم کنم و به یاد بیاورم. این یادآوری می‌تواند در پیگیری مشتریان به ما کمک کند تا ببینیم بهترین کاری که برای مشتریان می‌توانیم انجام دهیم، چیست.
آوند: چند نفر در واحد تو مشغول به کار هستند؟
همکاران واحد CRM یازده نفر هستند. کارشناسان ارتباطات با مشتری، کارشناسان پرزنت (کلوزرها) و کارشناسان املاک و مستغلات.
آوند: روز کاری نیلوفر مرتضوی چگونه است؟
من برای هر روز خودم یک To Do List دارم که باید زمانم را بر اساس آن برنامه‌ریزی کنم.
بخشی از زمان کاری صرف آموزش تیم می‌شود. برای هر مشتری جداگانه جلسه‌ای برای جمع‌بندی کارها داریم. اگر یک مشتری به مدل مالی نیاز داشته باشد، محاسبات آن توسط من انجام می‌شود.
همچنین به طور مرتب در حال رصد مشتریان و مالکین هستم و درخواست‌های آنها را پیگیری می‌کنم و هر زمانی که احساس کنم بخشی از پروسه‌ی کاری دچار مشکل شده، برای رفع آن پیگیری می‌کنم. بخشی از زمان کاری روزانه به بررسی داده‌ها و تهیه گزارشات مدیریتی اختصاص دارد.
در حال حاضر نیز مشغول پیاده‌سازی سامانه‌ی نرم‌افزاری جدید CRM هستیم.
آوند: همکاران واحد تو هر روز با چند نفر در تماس هستند؟
تعداد تماس‌های روزانه خیلی وابسته است به نوع مکالماتی که در طول روز با مخاطبین داریم. برخی مکالمات چالشی و طولانی است، مکالماتی هم هست که خیلی کوتاه‌تر است. به طور کلی هر کارشناس حدود ۴۰ تا ۶۰ تماس با مشتری را در طول روز پیگیری می‌کند.
آوند: شنیده‌ایم که اخیرا تحولاتی در مورد سامانه‌های نرم‌افزاری واحد CRM گروه باران رخ داده و در حال تغییر سیستم‌های نرم‌افزاری هستید؟ در مورد نرم‌افزار جدید برایمان بگو.
نرم‌افزاری که در سال‌های اخیر استفاده می‌کردیم، کاستی‌هایی در گزارش‌گیری و تحلیل رفتار مشتری دارد و به این فکر افتادیم که از سیستم جایگزینی استفاده کنیم. با زمانی دو ماهه، بیش از ۱۵ نرم‌افزار و شرکت را بررسی کردیم و به گزینه نرم‌افزار Sarv CRM از زیرمجموعه‌های همکاران سیستم رسیدیم. این نرم‌افزار امکانات خوبی برای تحلیل رفتار مشتریان دارد و داشبوردهای مدیریتی قدرتمندی دارد. همچنین ارتباط خوبی با سیستم‌هایی مثل Trello و Google Calendar دارد. این سیستم نرم‌افزاری در حال استقرار در واحد CRM گروه باران است.
آوند: برای حفظ کیفیت واحد CRM چه تعاملاتی با واحدهای دیگر شرکت و ساختار مدیریتی گروه باران داری؟
از آنجایی که ساختار سازمان باران بر اساس Teamwork شکل گرفته، تیم CRM هم از این قاعده مستثنی نیستند و در طول روز بخش‌هاش مختلف ارتباط دارند.
بخش قابل توجهی از ارتباطات روزانه‌ی ما با واحد روابط‌عمومی است، در رابطه با ارسال هدایا و دسته‌های گل و هماهنگی برای برگزاری رویدادها و ایونت‌های مختلفی که در طول سال برگزار می‌شود.
همچنین با واحد مالی و حقوقی بابت قراردادها و چک‌های مشتریان و شرایط مالی و صورتجلسه‌ها و توافقات با مشتریان، تعامل مستمری داریم و درخواست‌های مشتریان را پیگیری می‌کنیم.
برای کنترل رضایت مشتری‌ها، به‌خصوص مالکینی که وارد فاز بهره‌برداری شده‌اند، با آنها در ارتباط هستیم و درخواست‌ها و نظرات آنها را با مدیریت پروژه‌های باران در میان می‌گذاریم و این درخواست‌ها را به طور مستمر و تا رسیدن به نتیجه پیگیری می‌کنیم.
آوند: مهم‌ترین چالشی که در واحد CRM باران با آن دچار شدی و آن را حل کردی، چه بود؟
چالش بزرگ و همیشگی ما، مشتریان و رضایت‌مندی آنها و نحوه‌ی ارایه‌ی بهترین خدمات به مشتریان و مخاطبین گروه باران در کوتاه‌ترین زمان است.
همیشه تمام تلاش‌مان را می‌کنیم و از تمام واحدهای گروه باران کمک می‌گیریم تا بتوانیم مالکین و مشتریان را راضی نگه داریم، نیازهای آنها را پاسخ بدهیم و باعث شویم به سازمانی که به آن اعتماد کرده‌اند، وفادار بمانند.
